Você já deixou de frequentar um estabelecimento porque o atendimento era ruim? Se não, você é minoria. Em um mercado cada vez mais saturado e competitivo, a forma de atender e se comunicar com os clientes pode (e deve) ser um diferencial para destacar a sua empresa.
Até aqui, nenhuma surpresa, não é mesmo? Muito se fala sobre a importância do bom atendimento para prospectar e conquistar clientes, mas o X da questão é: como? Com certeza não é abordando uma pessoa que mal entrou no estabelecimento ou, no meio digital, enchendo-a de spam e pop-ups invasivos. Então, quer saber como? Segue o passo a passo:
1) Defina o perfil dos seus clientes
Saber quem é o seu cliente é importante para compreender seus gostos, comportamentos, poder de compra e, principalmente, quais são suas necessidades e seus problemas. Tendo a persona definida, é possível personalizar o atendimento para apresentar as soluções que ela precisa, juntamente dos produtos e serviços da sua empresa.
2) Foque em ajudar
Se você tem um negócio, é claro que quer/precisa vender o seu produto/serviço, mas não trate o seu cliente como um cifrão ambulante! Preocupe-se com o que ele precisa, tire suas dúvidas e foque em resolver o problema que ele apresenta. Dessa forma, a venda será apenas consequência.
3) Demonstre boa vontade
Nem todo cliente vai efetivar a compra. Muitas vezes, ele só quer tirar uma dúvida ou fazer uma pesquisa de preço, mas o atendimento deve ser o mesmo! Mais tarde, talvez o cliente escolha a sua empresa devido ao atendimento focado e personalizado. E, mesmo que ele não retorne, vai ter a garantia de que o seu estabelecimento é um lugar (seja física ou virtual) respeitoso e empenhado em trazer soluções.
4) Estabeleça a comunicação S.C.O.T.
– Segurança: O cliente espera encontrar um atendente que conheça o produto/serviço como a palma da sua mão e possa tirar todas as dúvidas. Por isso, garanta que a sua equipe conheça bem o que a empresa oferece, além da missão, valores, objetivos e, principalmente, que conheça a persona.
– Clareza: Ao falar de forma clara e com propriedade, o cliente tem um melhor entendimento e deposita mais confiança no atendente e na empresa.
– Objetividade: Nem sempre falar mais significa passar mais informação. Procure ser objetivo e manter uma comunicação compreensiva, dessa forma o cliente não vai se sentir enrolado.
– Transparência: Ter uma comunicação aberta e honesta faz o cliente se sentir respeitado e mais inclinado a confiar na empresa.
5) Facilite o contato com a sua empresa
É fundamental encurtar o caminho do cliente até o atendente. Telefone, e-mail, site, WhatsApp e redes sociais são ferramentas acessíveis e úteis nesse processo. Use-as! E, quando receber uma notificação do cliente, atenda o mais rápido possível, afinal, ninguém gosta de ficar esperando, seja no estabelecimento físico ou no meio digital.
6) Personalize o atendimento
Você gosta de se sentir especial? O seu cliente também! Chame o seu cliente pelo nome e adeque a abordagem à cada perfil, necessidade e interesse. E, o mais importante, enxergue o cliente como uma pessoa e não como um número.
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